Durante la cena en Dallas hemos tenido como guest speaker a Rita Bailey, una veterana de Southwest Airlines, la primera aerolínea "low cost" y una referencia de la cultura de servicio a cliente. En sus 25 años en Southwest, Rita fue responsable de Customer Service y de Recursos Humanos.
Rita ha compartido sus experiencias, incluidas en el libro "Destination Profit", sobre la importancia de la motivación del equipo en la satisfacción del cliente y en definitva en la rentabilidad (la teoría clásica del "Service Profit Chain")
- Sensación de pertenencia y propiedad: cada empleado debe saber cómo ganamos dinero (dónde está el beneficio), y adónde vamos como compañía.
- Conciencia de cómo impacta mi trabajo en la organización (como veis, un tema recurrente, desde Apple hasta WL Gore)
- "Where do I fit": dónde encajo en el proceso global
- Adaptación: cómo acometemos constantemente los pequeños cambios que nos preparan para situaciones distintas, y evitan las grandes transformaciones.
- Cuando no teníamos batallas reales, las inventábamos (para reafirmar el equipo y evitar distracciones internas)
- La buena minoría del equipo siempre sentirá orgullo de lo que hace y lo hará bien - la minoría mala no se adaptará nunca (y hay que cambiarla), ... y el problema está en la mayoría silenciosa que oscila dependiendo de factores de motivación, incertidumbre, fatiga, aburrimiento...
- Si alguien no tiene la actitud de servicio... la formación y el entrenamiento no sirven de nada
Este parece ir emergiendo como tema recurrente: un equipo motivado, que se siente responsable del destino de la empresa, y ve la diferencia entre hacerlo bien o menos bien. Interesante escucharlo de primera mano de uno de los clásicos de la industria.
2 comentarios:
Eso de inventar batallas cuando no las tenían reales... No sé, no sé.
A mi también me llama la atención eso de las batallas. En la mayoría de los sitios andamos sobrados. Internas y externas. Y si no que se lo pregunten al Madrid...
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