El domingo, Apple

Primer contacto: la Apple Store del centro comercial Christiana Mall, que está en mitad del campo de Delaware (precioso en otoño, por cierto) y es tan estiloso (!) como la cúpula del Plaza Norte.
El mall abre en domingo, como todos (los malls y los domingos), y se llena de gente que ya está de compras navideñas.

En la tienda de Apple, el Store Manager nos cuenta la estudiadísima organización en roles, cada uno con un papel específico:

• Concierges: sin formación técnica, acogen a los clientes y controlan el flujo de público (en fin de semana, llega a haber 10 clientes por empleado)


• Personal shoppers: un cliente puede concertar cita previa con uno de ellos, que durante una hora le aconseja y le ofrece la experiencia completa de Apple.


• Especialistas Red Zone: vendedores de soluciones, dedicados a un cliente durante su visita


• Genius: los superexpertos - dedicados a "reparar relaciones" de clientes insatisfechos o con problemas, en la "barra Genius". No descansan hasta que el cliente sale satisfecho.

Después habla un representante de cada puesto, y es difícil de creer la motivación y el orgullo de trabajar para Apple que tienen estos chavalitos, que además no tienen comisiones por ventas sino un sueldo por hora.

El mayor factor, según dicen, es el hecho de que en ninguna otra compañía se les da esta sensación de reconocimiento, de que lo que cada uno hace tiene importancia en la experiencia de cliente.

Obviamente ayuda el hecho de que la marca es la más "cool", y los productos son los más innovadores en su sector - pero aun así, el grado de compromiso con la compañía de los dependientes de una tienda es asombroso - un producto de una estudiadísima selección (en las universidades cercanas) y una formación intensa, en la central de Cupertino y en la propia tienda.

Una cita clásica como recordatorio de la importancia de retener a los buenos: "people join great companies... but quit bad managers"

La demo del Genius me convence tanto que estoy a punto de vencer mi tradicional alergia por Apple y comprarme un Mac! Pero en un momento de lucidez rectifico y me quedo en una funda de plástico para iPod.